（2019-12-02）危機處理的性質，又分成商品面危機及非商品面危機。商品面危機沒有二話，必須以危機處理三原則來處理，其中，誠實以對，及先準備好各種可能的後續問題再誠實，是處理的重點，就是要讓危機變成「單元劇」，而不要變成「連續劇」的歹戲拖棚...
（2019-12-02）「食力」媒體自今年10月中旬開始揭露西雅圖咖啡有三款標示「100%阿拉比卡咖啡豆」的產品混摻其他咖啡豆種，欺騙消費者，報導一出，西雅圖咖啡不斷發聲明反擊，而「食力」媒體畢竟不是主流媒體，因此也沒引起消費者和其他媒體關注。
直到11月26日，士林地檢署介入調查，並證實西雅圖咖啡的部份產品的確混摻了其他咖啡豆，才逼使西雅圖咖啡發出道歉公告，承認使用其他咖啡豆混摻，並對消費者道歉，同時開放消費者換貨，但此一事件勢將重創西雅圖咖啡的品牌聲譽。
台灣近年來有許多商廠和品牌發生危機處理事件，筆者也撰文一一說明，例如「吳寶春的危機處理」、「台鐵危機處理的錯誤示範」、「危機處理不是『處理』就有效果（85度C）」等，筆者簡單歸納危機處理的三原則：
1、誠實是最好的對策：
一旦企業或品牌危機產生，多半是已被媒體揭露，此時已沒有迴避空間和時間，只能誠實以對，以免謊言愈來愈多，被一一戳破時，只會讓商譽跌的更重。
2、請準備好再誠實：
雖說誠實是危機處理的上策，但誠實之前要先沙盤推演，把各種可能狀況先行演練，以免誠實的結果只是被跑轟，而沒有解決對策，如此，只會讓危機不斷延燒和擴大，無法止住輿論的追蹤和社會大眾的關注。
3、沒事不要自找麻煩：
當危機已發生（被媒體披露）就來不及準備了，所以要在看到癥兆時就先行準備，而在什麼時侯「出手」就變得很重要。特別是對全市場的危機，例如前些年的中國毒奶事件，所有乳製品品牌和通路都被影響，由於是全面性的消費者信心危機，非單一廠商所能挽回，因此，若自行貿然出手解釋，只會變成媒體的矛頭，反而捲入品牌危機。
台灣許多企業或品牌在面對危機時，要不就是不誠實以對，要不就是被逼誠實後拿不出對應方式，讓危機遲遲不能落幕，甚至為了擔心被牽連而過早自曝其短，反而讓自己身陷不必要的危機。
其實，危機處理的原則都不是秘密，只是人性多有苟且而不面對現實的一面，因此，造成台灣許多企業與品牌危機不斷出現。如果能誠實以對，同時提出合理的解決方式，不但不會危及商譽，反而能加深使用者的信任，如三星Note7的電池爆炸案，為三星（Samsung）的全球性品牌危機，但三星處理得宜，迄今仍是手機市場的龍頭，筆者亦撰文「三星Galaxy Note7的危機處理」予以分享。
危機處理的性質，又分成商品面危機及非商品面危機。商品面危機沒有二話，就必須以前述三原則來處理，其中，誠實以對，及先準備好各種可能的後續問題再誠實，是處理重點，就是要讓危機變成「單元劇」，快速「句點」，而不要變成「連續劇」的歹戲拖棚，讓整個危機變成「⋯⋯」而遲遲不能收場。
若是非商品面危機，如85度C去年在美國的「總統加油劇」或吳寶春事件所產生的危機，其實並不是商品本身出了問題，危機來源主要是「非理性」的批評，此時應靜觀其變，不要再做過多的說明，以免加油添醋的情況下，讓批評者更加不滿，使話題一直延燒下去。
此次西雅圖咖啡的危機來自於商品，但不是品質問題，而是「經營」問題，此時光「誠實」已不足以平息危機，因為並不是商品的品質出了問題而已，其實，混豆並不會造成人體傷害，但「欺騙」卻會造成消費者「心理」的傷害，這不是一只道歉聲明所能解決，且就西雅圖咖啡發出的道歉聲明中看出，其把混豆問題歸咎於「缺貨」，這個理由實在難以讓消費者接受。
如果商品缺貨的對應方式，應該是暫停銷售，而不是混以其他品種的咖啡豆，然後以「未及時更換標示」輕輕帶過，當這個「疏忽」被媒體揭露時，西雅圖咖啡還不懸崖勒馬，誠實以對，反而找各種理由塘塞，直到執法單位介入調查並證實，才趕緊發一個未針對問題解決的聲明。
雖然有讓已購買的消費者換貨，但只怕消費者對西雅圖咖啡這個品牌的信任感已大幅降低，因為這個案件已非品質問題而是誠信問題，在進入司法後，就要看西雅圖咖啡要如何做才能拉回消費者的信任了。
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