（2017-1-24）近年來電商、網購多元通路崛起，人們的消費習慣跟著改變，加上都市量販店密集度居高不下，各家業者都遇到顧客流失的危機。兩年前，家樂福新任總經理貝賀名（Rami Baitieh）決定大刀闊斧的改變，他說：「以前量販店一貫的招牌就是低價競爭，但若因此忽略顧客其他需要，勢必會被淘汰。」
（2017-1-24）
因此，家樂福從「廢除手推車硬幣」開始，到現在「無條件退貨、買貴退差價、國外代購、賣場設咖啡廳」等，屢屢突破量販店界限。2015年來客量更成長1成、客訴比例下降30%、顧客感謝信成長80%，能有這樣的成績，家樂福全國行銷總監蘇小真說明：「以前量販店講『一次購足』，現在這句話代表『理智、情感一次購足』，我們希望把消費者逛賣場2小時的時間，變成美好的時光。」
年節廣告促銷 以「產品力」應戰
20項友善服務、無條件退貨、年貨頂級食材、精選多國商品
以往年節行銷，多以「折扣促銷」為主，家樂福今年卻逆勢而為，以「產品力、服務力」應戰！像是強打短秒數廣告，強調「頂級年菜食材、無條件退貨、異國料理、友善服務」等，以商品與服務的本質出發，與台灣一片「促銷」氛圍相較下，頗有新意，也很有勇氣。蘇小真說，它們在家樂福變革2年後，才開始宣傳，目的就是要讓消費者來到家樂福後，真的看到改變，而不是紙上談兵。
►精選多國商品，彷彿置身異國！（圖：Youtube）
量販店2.0－顛覆傳統量販店 十八般武藝的服務
走進汐科家樂福，就會發現明顯不一樣。裝潢新穎極具質感，量販店樓上，還有多家知名餐飲、無印良品進駐，彷彿走進百貨公司，讓人耳目一新。
談到他們的改變，家樂福全國行銷總監蘇小真說：「說實在，我們也曾被自己的迷思困住，覺得除了大潤發或愛買外，其他都不是我們的業種。可是隨著數位發達，通路越來越多元，我們發現只做量販店已經遠遠不夠了，所以開始向各個業種學習。」
蘇小真舉例，現在家樂福的電梯裡都有椅子，讓孕婦、長輩坐著休息，就是向「加賀屋」頂級溫泉學的；賣場設免費投籃機、打地鼠、虛擬實境足球遊戲，靈感則來自百貨公司的電玩區；現在還開放代購服務，消費者寫下品名、照片，採購就會進貨，這是跟代購業者學的。不自我侷限，各種服務都成為可能。
►提供20項友善服務，包括育嬰室、兒童手推車，全家一起來超好玩。（圖：Youtube）
服務到顧客心坎：買貴退差價、行動充電、客製化禮盒
談到服務，全國行銷總監蘇小真說：「我是量販店，可是給你五星級的服務，消費者會不會感動？」家樂福秉持著這個理念，推出許多量販界的創新服務！
像是商品買貴了，顧客透過APP反應，系統會將差價用點數退給消費者，不用再四處比價；賣場各區設有行動充電站，手機沒電也不怕；年節禮盒客製化，想送什麼自己決定，DIY區讓顧客自己包裝；賣鞋區有拋棄式襪子，不但衛生也更好試穿；生鮮食品的夾子，除了分類使用，每2小時還會定期消毒；賣場裡容易猶豫駐足的區域，更犧牲坪效設座椅，讓消費者在此暫留；也推出線上購物，且線上線下都能服務。
貝賀名說，為了消費者方便，今年至少還會再開20家「便利購」，讓想買小東西的顧客不必跑這麼遠，預期上半年就可拓展總店數達一百家。
賣場變遊樂場 一家老小都有事做
賣場裡，一家極具質感的咖啡館，就在收銀台旁，讓等待結帳的老人小孩，坐著喝咖啡、吃點心；出口設有免費的投籃機，大小朋友可以盡情玩樂；還有超可愛的兒童手推車，讓小朋友跟著家長一起購物，甚至有兒童收銀檯，穿著卡通服飾的收銀員為小朋友服務，讓家長安心結賬。蘇小真強調，他們要逛賣場的時間，變成一種愉悅的時光。
在八德、汐科、平鎮等新開的概念店中，家樂福還引進全新服務，像首創櫻桃烤鴨當日現烤現片、頂級和牛熟成室、彩虹果汁Bar等，未來台北天母店也會引進烤鴨服務，讓消費者到家樂福，還能吃到各國的現做料理。
家樂福不怕奧客 全面無條件退貨
蘇小真說，他們的目標，就是讓顧客在買東西時，少動腦筋、減少阻礙！以食品來說好了，顧客遇到選擇困難時，可以全部都買回去吃，試吃後真的不喜歡再拿來退。「基本上只要消費者不滿意，或覺得產品不如預期，在立意良善的前提下，都可以跨店退貨，線上購買也能退。」
家樂福變得不一樣了，除了穩住產品多樣性之外，更加強消費者導向，提供全面的服務，讓量販店不只是量販店，而有更多無限的可能。蘇小真說「把最大的便利交給顧客」是品牌的核心使命，未來家樂福也會持續朝這個方向前進。
►買回家不好吃？來直接退貨！（圖：Youtube）
