（2015-04-27）危機處理要「停、看、做」，判斷時機，做好準備，在必要時才出手，不要自找麻煩。
（文／溫慕垚）近期有多起危機處理的事件，透過本篇一併享筆者的看法，三陽機車的新廣告，就留待下期分享。
1. 歹戲拖棚的大巨蛋案
大巨蛋在柯市府上任後，被列為前朝五大弊案之一（遠雄大巨蛋、美河市、太極雙星、松山文創園區案、三創資訊園區案），除了三創園區看來可能大事化小外，其他的都還存著不小的爭議，近期最被注目的，就是大巨蛋案。
市府日前公佈了大巨蛋園區模擬逃生的結果，判定大巨蛋的設計是不合格的，柯P更直指是遠雄「貪心」，商場愈蓋愈大，所以才會變成這樣；而遠雄董事長則以「生命擔保」大巨蛋的安全，而且提出自行模擬的數據，以及使用的容積率來反擊。誰是誰非，筆者不想討論，而且大巨蛋是不可能會拆的，現在只是市府和遠雄在談判，怎麼讓事情收場。
大巨蛋開發的宗旨是「體育園區」，若真的要討論，就該回到「目的」，而不只是在「結果」上爭議。拆大巨蛋保留商場是不可能的（不知市府怎麼會提這種選項），若真的影響安全，當然是要先拆除「非」體育相關的設施。
遠雄的回應是因為一直被挨打，所以想藉媒體的力量扳回一城，但自古有云，民不與官鬥，以政府的公信力及柯P的支持聲勢，此時出手只是螳臂擋車，不但得不到媒體和民眾的認同，反而加深「商業利益」的仇視。
遠雄提出過去的數據是對的，但不要情緒性的跟現任市府作對，而是要以過去被核可的資料，來跟現任市府討論，不要一味的不接受現任市府的「指教」，而是要「討教」出一個雙方都可以接受的方式來解套，至於與前任市府的問題，就留給現任市府解決。
遠雄現在應該要「支持」現任市府對園區安全問題的重視，主動配合並參與討論，大家都心知肚明不可能把蓋到一半的大巨蛋拆掉，現在只是要給現任市府「面子」，並積極找出下台階，讓這個案子結案。
2. 英國藍連鎖茶飲
故事從一個消費者喝了茶飲感到不舒服開始，英國藍先是被驗出進口茶葉含有世紀之毒DDT，然後又「自行送驗」發現主要的茶葉原料都含有農藥，導致加盟業者被迫關店求償，更影響了手搖飲料的市場，其結果就像當年三聚氫胺對乳製品市場一樣，一時半刻還收不了場。
英國藍總公司的回應是先推給原料商，然後又自行送驗以示負責。推給原料商的作法是不對的，因為沒有解決「問題」。第一時間應該要道歉並找加盟業者研討補救和賠償措施，而在自行送驗並公佈結果前，就要先找替代原料。
因為既然是同樣的供應商，不管檢驗「結果」如何，都不能取信於民眾，應該要在第一時間先宣佈歇業並更換所有原料，同時將新原料送驗合格後再上市，同時宣佈如何對已購買的消費者提出補償，才是解決危機的步驟。
雖然自行送驗的做法並沒有錯，但沒有後續的對應，只是徒然的公佈，即使認再多的錯，也無法挽回加盟業者和消費者的信心。
這個事件不會只影響到英國藍一家連鎖茶飲，此時，其他連鎖茶飲都要「自危」，把自己的原料檢驗先準備好，但不要貿然出手，因為現在已是全民感到「不信任」的時侯，說再多的話也挽救不了短期的信心，反而讓媒體有其他話題可以延伸。
一家廠商救不回市場的信心，但不要不做準備或是貿然出頭，否則反而會惹禍上身，此時是沈潛自省的好機會，趁機把原料好好清查一遍，等市場的風頭過去，或是有別的「更大條」的事情出現，才是重出江湖的時機。
3. 菲姐的家暴事件
知名的鍋具品牌代言人「菲姐」於日前開記者會自承遭到家暴，對交往35年的男友指證歷歷。
開記者會的目的應該不是為了「取暖」，而且菲姐雖然是知名人物，但對媒體和民眾來說，還稱不上是「話題」人物，所以媒體對她的「遭遇」其實不會太感興趣，加上記者會後半段竟然賣起新鍋具，讓一段本來想「博取同情」的記者會，變成是「商品置入」的發表會，其結果不但沒有爭取到民眾的同情，也讓媒體感到不高興，感覺是被騙來參加商品發表會。
同樣地，筆者不討論菲姐陳述的遭遇是否屬實，但即使真的是要操作行銷公關，也不應該這樣「畢其功於一役」。
知名人士遭到家暴會引起媒體興趣，這場記者會就該「鎖」在這個議題，先讓這個議題發酵，爭取到媒體報導而版面，同時吸引到菲姐商品或粉絲的支持，當焦點集中後，才「順理成章」的帶出。
由於遭到這種不幸，所以必須要自己重起爐灶，因此要推出新產品，兩個事件的時間點必須有點「間隔」，要先讓媒體和民眾感興趣，才能請君入甕地帶出行銷目的。
否則，媒體和民眾都不是笨蛋，硬把兩件事放在一起，不但沒有行銷效果，反而造成了自己另外的危機。
筆者多次強調，危機處理要「停、看、做」，判斷時機，做好準備，在必要時才出手，不要自找麻煩。行銷公關則是公關這項行銷工具在危機處理以外的功能，但既然是「公關」，就要充分透過媒體和民眾的宣傳，而且不能太過商業化。
因為沒有媒體願意免費的去做商品宣傳，民眾也沒有義務要幫商品傳播。商品賣的是功能，故事才會被傳播，兩者如何拿捏，就要視人、事、時、地、物來做公關角度的判斷了。
下週跟各位讀者分享三陽機車由謝金燕代言的「擬人化」廣告，也歡迎讀者提出想要筆者分享的主題。
（溫慕垚現任動腦專欄作家）
註：閱讀後有許多感想要抒發嗎？以下提供兩個問題讓大家思考：
1. 你覺得上述案例的事主，危機處理是否得宜？
2. 你有什麼行銷事件或現象，希望作者能提出來分析及分享？
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